作者:杨泽锋 (广州美术学院交互设计工作室 wechat: 648566849 ,联系邮箱: liuyi@ixds.com.cn)
嘿,是不被骗进来了?
————我们这群标题党————
今天我们不那么严肃的说服务设计
我们来聊聊
猫咪主题咖啡厅 (๑•̀ㅂ•́)و~
天! 你不喜欢猫咪?
没关系 给你一个拥抱(心疼三秒)
这个咖啡厅集齐了各种名(sao) 贵 (qi)的猫咪品种
我们针对这个宠物咖啡厅进行服务创新
废话不多说 做设计 我们是认真的
我们做了什么
我们到访了地王广场的一家猫咪主题咖啡厅—喵呜宠物咖啡厅,在那里蹂躏了三个星期的各种猫咪,并且对该店的服务流程、服务环境、用户进行了研究,为后面的服务创新做铺垫。我们使用了服务设计中的两种方法:服务蓝图和PCN (供应链网络)
PCN是什么
相信有部分帅哥美女看了之前的文章,大致知道PCN是什么,但有部分人还不太清楚,所以在这里做个小小的名词科普
PCN,中文名称是供应链网络,主要表现了 供应商 —— 服务提供商 —— 客户之间的供应链关系。
PCN有两种模型,如下:
解脱型
简单来说就是把商家的事(煮菜、端菜等)都交给用户做(自助餐)
使能型
相反的就是把用户做的事情都交给商家做
下面是PCN的图,大家可以先对照名词着看一下:
独立处理:只同自己的资源互动
举个栗子:老王想去街边吃麻辣烫,穿好裤衩,下了楼,准备去街边
代理互动:一个人和另一个人的资源、信息、需求进行互动
再举个栗子:老王到了麻辣烫店,找了个靠街的位置,拿起菜单看(人与物之间的互动)
直接互动:一个人和另一个人产生互动
还要举栗子:老王叫小妹过来点菜,小妹拿笔记菜单(人与人的互动)
还是看不懂? 没关系,O2O听过吗? 如果你把传统到店吃饭和饿了么/美团外卖做一个对比
就会惊奇的发现,原来PCN可以用来分析商业模式,借此你可以举一反三各种互联网的模式,也许能发现新的创业的机遇点…
服务蓝图是什么
1.服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程,还包括纵向的内部协作,是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。
2.服务蓝图的核心思想也是“关注客户的服务设计”
听到这个名词觉得很深奥?NO,其实很简单,就是将服务的系统前台(可见)和系统后台(不可见)给罗列出来。
下面这张是我们归纳的喵呜咖啡厅的服务蓝图:
我们怎么做
调研
作为行动派,小组四人立刻杀到(爱猫小组满满的心动)地王广场的喵呜宠物咖啡厅,对现场的用户进行了拦访。
以下是我们的访谈大纲核心:
1、顾客平时的生活形态和价值观
2、宠物互动方式的认知
3、宠物咖啡厅的需求和消费情况
4、了解用户在该场景下的服务过程和体验
5、宠物咖啡厅的服务建议
最终总结出用户需求为以下这几点:
得出的结果
针对之前总结得出的需求点和服务流程,我们明确两点:
1.服务设计是一个平衡点,没有最好的方案,只有最合适的方案
2.基于用户和商家的价值去做服务设计,创新才有价值
通过和店主的多次沟通,向店主阐述了我们的想法,得出以下服务创新:
A、宠物乐园咖啡厅(解脱型)
创新点:
1.利用该店本身的空间,接入更多渠道(宠物美容),增加了店家的盈利
2.通过举办活动和乐园来提高用户粘度和体验
3.可以通过宠物娱乐交友,给宠物相亲
店家验证:
担忧因素:客流量少的时候宠物房会闲置,增加运营成本
B、寄养式宠物咖啡厅(解脱型)
PCN创新点:
1.分担用户购买猫咪的成本
2.满足用户因为场地或者其他原因无法养猫的需求
店家验证:
担忧因素:必须是熟人共同喂养一只,并且要提供很明确详细的喂养服务,增加人力成本
C、自助式宠物咖啡厅(解脱型)
PCN创新点:
1.最大程度减少了商家成本
2.让用户自由度得到最大化
店家验证:
担忧因素:虽然这样能够很大程度的降低咖啡厅成本的消耗,但是也会大幅度降低咖啡厅的盈利,盈利方式单一。店家不希望通过降低成本来提高盈利,而是希望提高用户体验来吸引更多的人流量,才能更好的盈利。
不知道大家对我们以上的服务创新是否明白?
还不清晰?
没关系,我们还有大招~
看看这个故事就知道了啦~
1.周末,小明跟他的猫咪在家,孤家寡人实在无聊,而茵茵是一个猫奴,经常带猫去宠物乐园
2.小明想带猫咪一起出去好好的玩一玩,于是小明打开手机,用美团APP查找宠物乐园,发现了一家宠物乐园咖啡厅,预定了下午的位子
3.下午他们带着各自的猫去宠物乐园咖啡厅玩
4.两个人的猫咪都在宠物乐园愉快的玩耍
5.小明看到猫咪们玩得很好,便和茵茵聊了起来(趁机撩妹),两个人点了咖啡相互交流养猫经验和聊天
6.最后两个人相互加了微信,小明感觉自己的春天又要来了……(hahaha)
看完上面那么多干货
相信你又了解到很多zhuang bi的东西 (ง •̀_•́)ง
相信大家对服务设计的创新又有了自己的理解
无论是PCN还是服务蓝图,
都只是服务设计创新的一种方法
大家可以多多举一反三,脑洞大开
相信会有更多更好玩的服务模出现哦!
以上是我们小组的观点,如有更多看法欢迎跟我们交流~
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